Logo OpenWork

Nos clients témoignent

Excellent

114 avis 4.8 sur 5 basé sur

Le Cœur du Client

6/23/2014

0 commentaire(s)

Benoit Debray

Le coeur du client- L’article précédent se terminait sur la constatation qu’ouverture aux autres dans l’entreprise et ouverture sur l’environnement extérieur étaient des processus imbriqués. Dans le monde où vivons aujourd’hui, l’ouverture sur l'extérieur et sur les autres n’a jamais été aussi importante.

L'informatisation et l'automatisation des taches ont permis la production de quantités croissantes de marchandises avec des quantités décroissantes de travail. Le problème est que les surplus financiers ainsi créés ne peuvent plus être équilibrés par une hausse suffisante des salaires. En conséquence de l’absence d’une demande solvable suffisante, apparait un état de surproduction généralisée qui ne se maintient que par un endettement croissant. Le système économique évolue alors, au travers de réajustements douloureux, vers un état plus stable où la valeur d’échange est contrainte de se rapprocher de la valeur d’usage.

Quand l’offre de produits créait la demande, le second arrivé sur un nouveau marché pouvait parfois profiter des erreurs du premier pour le surpasser en proposant des produits équivalents à des couts réduits. Aujourd’hui l’invention conditionne la demande : « First rules break all the rules ». Le processus d’invention vise le cœur du client pour ouvrir les nouveaux marchés indispensables pour continuer à se développer. En s’ouvrant sur l’environnement, on distingue les opportunités invisibles à celui qui reste obnubilé par une vision autocentrée sur les produits et les processus de production.

Inclure ses clients dans le processus d’invention est devenu une nécessité. Cela permet de comprendre comment accroitre la valeur des prestations fournies en mettant en avant les enjeux sous-jacents (Total Cost of Ownership). Plus le rythme d’expérimentation est intense, plus l’entreprise apprendra vite ce que les clients désirent vraiment des prestations qu’on leur propose. Cette capacité d’apprentissage au contact de ses clients consiste à imaginer leurs désirs non satisfaits. Elle conduit à acquérir des compétences nouvelles et à reconfigurer la manière dont on interface nos prestations avec eux ainsi qu’avec leurs autres fournisseurs.

client

client

Cette connaissance intime (« Customer Intimacy ») de la relation client résulte de la vision que de nombreuses personnes se construisent individuellement. Comment partager et consolider ensemble ces différentes visions ? La réponse est au cœur des usages permis par le Réseau Social d’Entreprise. Quelques principes simples sont nécessaires à sa mise en œuvre. Tout d’abord la communauté doit reconnaitre mon apport de clientèle c'est-à-dire les contacts que j’ai établi et la vision que j’en retire. J’ai aussi besoin de sentir que mon pouvoir n’est pas affaibli en le partageant. Pour cela il est judicieux d’aligner le plus possible l’attribution d’éventuels bonus sur des critères de performance collective et non individuelle. Enfin je souhaite voir clairement l’impact de ces visions dans les activités quotidiennes de mon entreprise. Cela implique que je puisse contribuer efficacement à une stratégie globale de l’entreprise qui se nourrit des relations établies avec les clients (Customer Relationship Management).

La question n’est plus de se demander si les souhaits exprimés ci-dessus appartiennent au domaine de l’utopie ou de la réalité. Si certains, de ma génération (les vieux !), ont des doutes je leur conseille d’en discuter avec la nouvelle génération qui arrive en ce moment sur le marché du travail (la fameuse génération Y). La question maintenant est de savoir comment, à quel cout et en combien de temps ce type d’organisation participative peut être mise en place dans mon entreprise.

 

Le coeur du client, Benoit Debray - Le Monde Après 

Que pensez vous de cet article ?