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L'intérêt des chatbots

10/19/2016

4 commentaire(s)

Rochna Zaki

C’est quoi un chatbot ?

Le terme « chatbot » provient de la contraction du mot « chat » et « robot ». Encore appelé bot, il s’agit d’un logiciel qui permet de converser avec un robot, via une plateforme de messagerie. Facebook a lancé son « bot » via Messenger en avril dernier, ce qui a fait grand bruit. Entre l’acclamation des uns et les craintes des autres, les bots n’ont pas fini de faire parler d’eux. Et, il faut bien le dire, ils présentent quelques avantages.

 

  1. Ils font gagner du temps

Dans une ère où tout doit toujours aller « plus vite », les bots trouvent tout naturellement leur place. Vous cherchez un produit sur un site ? Il suffit de leur demander ! Besoin d’une idée de destination vacances ? Idem ! Le gain de temps est donc considérable.

 

  1. Ils sont toujours disponibles

Exit les longues minutes d’attente au téléphone pour joindre un service-client ! Place au service 24h/24h, 7 jours sur 7, avec une réactivité inégalée aujourd’hui. Vous avez besoin d’aide pour trouver un produit spécifique un dimanche à minuit ? Le chatbot d’une marque est à votre service (et avec le sourire).

 

  1. Ils humanisent les relations

Le fait principal reproché aux chatbots est la « déshumanisation » de la relation client. Pourtant, si l’on approfondit davantage cette notion, c’est plutôt le contraire qu’ils amènent si l’on en croit ce billet de blog de Jean-François Dinhaux. En effet, plutôt que de démarrer une conversation avec un serveur vocal froid, à la voix « robotisée », qui vous ordonne d’appuyer sur dièse ou étoile, le chatbot s’adresse à vous directement. Il vous appelle par votre prénom, vous répond instantanément. Vous débutez une conversation de manière bien plus humaine qu’avec les serveurs vocaux d’aujourd’hui !

 

  1. Ils changent le prisme de la relation client

Outre le fait qu’ils humanisent d’une certaine façon les relations, les chatbots peuvent aussi avoir leur propre « ADN », leur propre manière de vous parler. Selon le paramétrage établi, la ligne éditoriale définie, un bot pourra vous tutoyer, avoir des réponses surprenantes (vous avez déjà dû tester Siri dans ce sens), ou au contraire, être plus distant. Cela vous donnera alors l’occasion d’apprécier un bot plus qu’un autre, et d’avoir un rapport différent (et certainement plus appréciable) avec un service client. La manière dont sera vécu l’appel au service client d’une marque ne sera plus du tout la même qu’aujourd’hui.

 

Même si le débat concernant le remplacement des humains par les robots peut concerner les chatbots, ces derniers demeurent néanmoins très intéressants. Cependant, comme toute machine, ils ont leurs limites. C’est la raison pour laquelle l’Homme sera toujours indispensable en bout de chaine. Il viendra compléter et terminer une demande que les bots ne peuvent combler. Et si l’avenir du travail résidait finalement plutôt dans la collaboration « robot/humain » que dans leur opposition ?

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