Remplacer son boss par ses clients

Bonheur et Travail

7/4/2016

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Jean-Hugues Zenoni

S’il est vrai que ne plus avoir de boss fait partie des grandes joies d’être à son compte, il convient de bien se rendre compte que ce sont en fait vos clients qui jouent le rôle de boss !

Plus de boss, grandes joies ?

En effet, ce sont vos clients qui vous dictent leurs deadlines le plus souvent, comme le ferait votre patron. Ce sont eux aussi qui vont parfois vous demander de travailler d’une certaine manière. Ce sont encore eux qui vont négocier, non pas votre rémunération directement, bien évidemment, mais parfois le prix de vos prestations ou de vos produits, ce qui revient à influer sur votre marge et donc sur la rémunération que vous serez en mesure de vous verser in fine.

Vos clients deviennent votre patron

Face à cet état de fait, plusieurs attitudes sont possibles. Ceux qui ont du mal à supporter l’autorité auront du mal à gérer un client mécontent : la situation pourra leur rappeler une ancienne hiérarchie qu’ils pouvaient trouver peu légitime par exemple. Il leur faudra alors admettre que le client, par définition, est le payeur, et donc a son mot à dire sur la qualité de la prestation. Il faut le voir comme un avantage : ces remarques vous permettront peut-être de vous améliorer, de faire les choses différemment, d’arrêter cette prestation ou de ne la proposer qu’à certains clients, moins exigeants, ou moins connaisseurs du domaine en question. Une même prestation peut très bien convenir parfaitement à un client et pas du tout à un autre, il faut en prendre conscience, et c’est bien sûr particulièrement le cas pour les prestations dites « intellectuelles ».

Tout dépend de votre activité

Ensuite, tout dépend de votre activité. Si c’est une activité de service récurrent, avec une poignée de clients qui vous font vivre toute l’année, il va évidemment falloir les chouchouter, bien les connaître et faire le nécessaire en termes de service clients pour qu’ils soient toujours satisfaits ou au moins obtiennent toujours une réponse à leurs questions. Si l’un d’entre eux vous prend toute votre énergie et/ou votre temps pour un chiffre d’affaires égal à celui des autres, adoptez la méthode du 80/20 (lien vers l’article « se concentrer sur ses meilleurs clients »). Si votre activité, au contraire, est plutôt constituée de missions « one shot » avec de nombreux clients, vous pouvez apprendre à repérer les « mauvais » clients avec l’expérience, en amont. Et si vous en laissez passer un ou deux, rien de grave : vous n’en entendrez plus jamais parler après la fin de la mission. Cependant, attention à la réputation de votre entreprise, qui peut être écornée si un client est mécontent et que vous n’avez pas bien géré ce mécontentement, même si, objectivement, vous n’aviez pas fauté. Le client a beau avoir tort, les autres n’en savent rien et pourront toujours se fier à lui…

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