“ Work it harder, make it better…

Bonheur et Travail

2/23/2015

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Fabien Salicis

“ Work it harder, make it better…do it faster, make us stronger, more than ever, our work is never over” chantent les Daft Punk. Cet article est né de récents échanges sur le résultat, l’interprétation du résultat et l’adhérence client concernant les services d’une entreprise.

L’élément clef de la mesure de ce résultat est essentiellement l’accomplissement des objectifs fixés initialement dans le plan. Comment interpréter dans ce cas un résultat au-dessus des attentes ? Lorsqu’on annonce qu’un résultat est au-dessus des attentes, on se dit souvent que ça a mieux marché que ce qu’on pensait. Puis quand on rentre dans le détail de l’analyse, on s’aperçoit que le résultat positif vient de facteurs que l'on avait pas prévu, de conjonctures favorables, de bonnes « vibes », d’une adhérence client qui nous avait échappée mais qui finalement  a tourné en notre faveur. On se félicite, on se dit qu’on a eu une bonne stratégie, qu’on a eu une bonne mise en œuvre, au-delà des attentes et qu’on a été bons. C’est tout à fait humain, ça a bien tourné parce qu’on a assuré.

Mais alors une question est extrêmement perturbante. Dans le cas contraire, comment réagi-t-on à un échec ? Un business model peut être excellent, le business plan qui l’accompagne tout autant, la mise en œuvre conforme à ce qu’on pensait et…rien ne se passe comme prévu. Tout se passe mal. L’adhérence client n’est pas au rendez-vous, le produit, qui ne pouvait pas échouer, échoue, la loi de Murphy devient le mot du jour. Quelle est notre réaction dans ce cas ? En général, on cherche des responsables, on cherche à attribuer la faute, on pense que quelqu’un doit forcément ne pas avoir fait ce qui était dans le plan parfait puisque sinon, ça aurait marché.

work it harder

work it harder

Et c’est là ou on s’aperçoit du décalage de perception entre les résultats positifs et les résultats négatifs. Dans une entreprise, on se demande toujours ce qui a bien pu louper mais jamais ce qui a vraiment bien réussi. Quels sont ces facteurs ? Le premier qui me vient à l’esprit est…la chance. C’est vraiment simpliste mais après tout, pourquoi pas ? Finalement, lorsque l’on ne cherche pas à attribuer la réussite à autre chose qu’à nous même, ne faisons-nous pas une erreur ? Du coup, l’échec serait alors tempéré par la même raison. La malchance peut être à elle seule l’explication de l’échec d’entreprise.

Il arrive souvent qu’on demande de sortir un produit parfait, parce que c’est comme ca que le client adhèrera. C’est vrai, c’est mieux d’avoir un produit parfait même si le théorème d’incomplétude de Gödel montre qu’après tout ce n’est pas possible, mais si c’est demandé, alors on doit faire. C’est assez dommageable en réalité. Mettre dans le mille dès le premier coup est souvent un coup de chance, pouvoir entretenir l’adhérence client, ça en revanche, c’est une réussite long terme, car celle-ci ne peut être uniquement due à la chance.

Et c’est surtout là ou le vrai travail réside, ce qui fait que nous travaillons le plus, pour lequel nous devons concentrer l’essentiel de notre démarche d’entreprise. Créer le besoin est très important, l’entretenir est clef. A ce titre, il est peut-être plus efficace de sortir des produits, certes imparfaits mais avec une possibilité forte d’évolution, plutôt que de sortir des produits soi-disant parfaits mais qui n’auront plus le bon Time To Market. Prendre le risque de s’exposer vis-à-vis de son client est toujours délicat mais doit être pris surtout si on génère chez lui une valeur ajoutée. A partir de là, penser au futur et avoir déjà les projets d’amélioration est tout aussi important que de sortir la version 1, de créer l’adhérence client et de l’entretenir par une qualité de service forte. Mais il faut une version 1 qui serve d’appui.

La devise que cite Morgan Freeman dans Robin des Bois : « la perfection n’est pas dans les hommes, mais parfois dans leurs intentions » ne serait finalement pas la plus adaptée à l’entreprise ? Plutôt que de chercher les réponses parfaites, ne serait-ce pas vers ces objectifs de constante amélioration de produit imparfaits que devraient être tournés chacun des employés de l’entreprise ? We can work it harder...

Merci à Jean-Hugues Zenoni pour l'inspiration de cet article !

“ Work it harder , make it better…", Fabien Salicis - Le Monde Après

…do it faster, make us stronger, more than ever, our work is never over” chantent les Daft Punk. Cet article est né de récentS échangeS sur le résultat, l’interprétation du résultat et l’adhérence client concernant les services d’une entreprise.

L’élément clef de la mesure de ce résultat est essentiellement l’accomplissement des objectifs fixés initialement dans le plan. Comment interpréter dans ce cas un résultat au-dessus des attentes ? Lorsqu’on annonce qu’un résultat est au-dessus des attentes, on se dit souvent que ça a mieux marché que ce qu’on pensait. Puis quand on rentre dans le détail de l’analyse, on s’aperçoit que le résultat positif vient de facteurs que l’on n'avait pas prévu, de conjonctures favorables, de bonnes « vibes », d’une adhérence client qui nous avait échappée mais qui finalement  a tourné en notre faveur. On se félicite, on se dit qu’on a eu une bonne stratégie, qu’on a eu une bonne mise en œuvre, au-delà des attentes et qu’on a été bons. C’est tout à fait humain, ça a bien tourné parce qu’on a assuré.

Mais alors une question est extrêmement perturbante. Dans le cas contraire, comment réagi-t-on à un échec ? Un business model peut être excellent, le business plan qui l’accompagne tout autant, la mise en œuvre conforme à ce qu’on pensait et…rien ne se passe comme prévu. Tout se passe mal. L’adhérence client n’est pas au rendez-vous, le produit, qui ne pouvait pas échouer, échoue, la loi de Murphy devient le mot du jour. Quelle est notre réaction dans ce cas ? En général, on cherche des responsables, on cherche à attribuer la faute, on pense que quelqu’un doit forcément ne pas avoir fait ce qui était dans le plan parfait puisque sinon, ça aurait marché.

Et c’est là ou on s’aperçoit du décalage de perception entre les résultats positifs et les résultats négatifs. Dans une entreprise, on se demande toujours ce qui a bien pu louper mais jamais ce qui a vraiment bien réussi. Quels sont ces facteurs ? Le premier qui me vient à l’esprit est…la chance. C’est vraiment simpliste mais après tout, pourquoi pas ? Finalement, lorsque l’on ne cherche pas à attribuer la réussite à autre chose qu’à nous même, ne faisons-nous pas une erreur ? Du coup, l’échec serait alors tempéré par la même raison. La malchance peut être à elle seule l’explication de l’échec d’entreprise.

Il arrive souvent qu’on demande de sortir un produit parfait, parce que c’est comme ca que le client adhèrera. C’est vrai, c’est mieux d’avoir un produit parfait même si le théorème d’incomplétude de Gödel montre qu’après tout ce n’est pas possible, mais si c’est demandé, alors on doit faire. C’est assez dommageable en réalité. Mettre dans le mille dès le premier coup est souvent un coup de chance, pouvoir entretenir l’adhérence client, ça en revanche, c’est une réussite long terme, car celle-ci ne peut être uniquement due à la chance.

Et c’est surtout là ou le vrai travail réside, ce qui fait que nous travaillons le plus, pour lequel nous devons concentrer l’essentiel de notre démarche d’entreprise. Créer le besoin est très important, l’entretenir est clef. A ce titre, il est peut-être plus efficace de sortir des produits, certes imparfaits mais avec une possibilité forte d’évolution, plutôt que de sortir des produits soi-disant parfaits mais qui n’auront plus le bon Time To Market. Prendre le risque de s’exposer vis-à-vis de son client est toujours délicat mais doit être pris surtout si on génère chez lui une valeur ajoutée. A partir de là, penser au futur et avoir déjà les projets d’amélioration est tout aussi important que de sortir la version 1, de créer l’adhérence client et de l’entretenir par une qualité de service forte. Mais il faut une version 1 qui serve d’appui.

La devise que cite Morgan Freeman dans Robin des Bois : « la perfection n’est pas dans les hommes, mais parfois dans leurs intentions » ne serait finalement pas la plus adaptée à l’entreprise ? Plutôt que de chercher les réponses parfaites, ne serait-ce pas vers ces objectifs de constante amélioration de produit imparfaits que devraient être tournés chacun des employés de l’entreprise ?

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